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事例詳細
インターネットショッピングトラブル
情報通信サービス
通信販売
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「インターネット通販で購入した商品が届かない」「事業者と連絡がとれない」「返品を受け付けてくれない」などという相談が増えています。
ポイント
- インターネットショッピングなどの通信販売はクーリング・オフが適用されません。解約や返品は、事業者の定める利用規約や特約に従うことになります。契約前に返品特約などの契約条件をしっかり確認しておきましょう。
- トラブルにあったときに水掛け論になるのを防ぐため、購入時の注文内容がわかる画面や注文確認画面、注文確認メールなどはきちんと保存しておきましょう。
- フリマサイトなど売主と買主との個人間取引の場合は、消費者保護ルールは適用されず、トラブルが発生した場合は当事者間で解決することになります。利用する際は、利用規約をよく読み、サービスの仕組みや禁止行為等についても確認しましょう。
もしトラブルにあってしまったら
- 前述したように、キャンセルや返品などはサイト側の規約や画面表示に従うのが原則です。画面に書かれた規約どおりの対応でなかった場合は、それを根拠に事業者と交渉することになります。
電話だけでなく、画面のコピーや、納品された商品の写真など、証拠となるものがあればそれらも添えてメールなど記録の残る形で相手に通知します。
クレジットカード払いをしている場合は、カード会社にも連絡し、交渉の結果が出るまで支払いを保留できないか相談します。 - 電話やメールでは埒があかない場合は、代表者宛に書面で通知する方法もあります。その際は文中に回答期限を設け、内容のコピーを取った上で特定記録郵便や簡易書留など記録の残る方法で送付します。
- 事業者の住所や電話番号などの記載がなく連絡が取れなくなってしまった場合は、残念ながら被害回復は大変困難です。
詐欺の疑いが強い場合は、最寄の警察署に相談したり、 代金を振り込んだ金融機関（銀行など）にトラブルの情報を伝えてください。金融機関が犯罪利用預金口座と判断し口座を凍結した場合は、被害回復分配金が支払われる仕組みもあります。 - 伝えた個人情報を適切に扱う事業者かどうかは、センターでも判断できません。
注文の際に入力した氏名、住所、電話番号などの個人情報は取り戻せません。不審な電話やメール、郵便物に注意したり、身に覚えがない請求がないかなど注意しましょう。
クレジットカード番号を入力してしまった場合は、不正な請求が来る可能性もありますので、必ず月々の請求明細を確認するとともに、カード情報の変更手続きなどについて、カード会社へ相談しましょう。
参考リンク
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